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大促专题:如何提高客服询单转化率

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测试店铺勿拍

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发表于 2016-11-10 19:17:36 |显示全部楼层
大促在即,紧张又忙碌,对于各位商户来说,美好的一刻从询单开始。此时客服的作用至关重要,如何在双十一提高询单转化率?今天小编带你一起看看金牌客服是如何做的!
客服.png
  • 销售产品:多听比多说更有用


客服常犯的第一个错误就是,一直在推销而没真正去听客户的真正需要。说的太多,听的太少!

1、那怎么来探寻买家的需求呢?常有两种方法。

(1)    通过提问探寻买家需求

我们可以通过以下三个方面来向买家提问:通过产品特性提问、通过买家喜好提问、通过应用人群提问。

我们的目的就是,通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题,尽量缩小买家需求范围,推荐接近产品。

大家可以自行看下面两种提问方式,哪种更能更快缩小买家需求范围。

A1:给您发某快递好吗?

A2:您希望发哪家快递?

B1:给您可脱卸款好吗?

B2:您对款式有啥要求?

C1:给您配件裙子么?

C2:您还想要买什么吗?

其中A1、B1、C1都是封闭式问题,A2、B2、C2是开放式问题。

(2)    倾听买家需求陈述

其实提问的前提是倾听,只要是你能听出来买家的需求就不需再问。那怎么听?听什么?

就像跟买家聊天一样,买家对自己要买的东西一定有自己的要求,比如:款式、颜色、风格、使用功能、使用方法等。

       那对于顾客的需求,也不仅仅是简单的使用需求,顾客都会暴露自己的情感需求或者其他的需求。因此,我们倾听的目的就是获悉买家沟通中各项需求,进行查找符合买家要求产品推荐。

      

       如果探明了买家的需求,然后推荐给买家他所需要的商品,然后他就乖乖拍下付钱,那么我相信这个时刻才是最美好的!但是,买家突然来了一句:你家类似的款式,别家更便宜些哦!

是滴,接下来才是考验咱们说话能力的时候了!

2、处理异议

       处理异议比较拙劣的做法就是抨击同行以显示自己的高大上,相信有些情商的商户都不会这么干!(虽然我知道你特别想这么干!)。不管你怎么处理异议,一定要传达买家的利益点:我所说的所做的都是为了你好!

       可从以下三个角度来阐述:

(1)    产品特点:产品卖点、产品属性、产品用法

(2)    自身优势:与竞品相比人无我有、人有我优

(3)    买家的利益:产品对买家有什么好处

如果,你按照上面的思路说了一通把自己都感动的说辞,买家仍不动心。你就该怀疑,买家是不是真心要买或者他说你产品不好的真正需求。

所以,你可以选择高傲一些的做法,不买就不买。或者降价,以符合买家的心理。但是这些都是太刚性的方法。如果公司规定商品无法议价又不想损失客户,可以尝试给予一些其他优惠(相信你们已经轻车熟路了),比如:赠品、好评返现、优惠券、升级店铺VIP等。

处理完异议,达成共识后,就是要确认交易信息

3、 确定交易信息

确认产品购买数量及库存、确认商品属性信息、确认买家特殊要求、确认地址信息、操作淘宝后台进行备注!

  • 告别客户:销售才刚开始!


告别的话术至关重要,不是简简单单的谢谢,走好!要做的就是让他走之前再做一些你想让他做的事情:加收藏、好评、加好友等等,这些都是为了二次销售,为了维护客户关系!

具体话术就不举例,每个产品的说法不一样,整体思路就是好说不行,就利诱!

  • 关联销售:不要轻易放过任何一个


关联销售拿出来单独讲,是因为这项技能才是拉销售的绝活。也最能体现多听少说的客服宗旨!

整体思路依然是:判断买家需求、根据需求推荐关联产品、根据需求优化关联推荐。

1、如何判断买家需求?上文已经说过,我们的目的就是要弄清以下三点。

弄清顾客是谁:职业、性别、年龄、个性、地区

他的需求:搭配、自用、送人

他的偏好:价格?款式?效果?

2、如何根据需求推荐关联商品?简单的思路就是:确定关联类型、选择关联产品、陈述关联理由。

常见的关联类型有:替代型、潜在型、延展型、互补型、热销型。所有的关联商品都能找到去关联的理由!

买家:我拍了牛肉干!

客服:亲喜欢吃辣的呀,我们有川辣味的猪脯要不要试一下呀?买两款零食可包邮哦!

买家:一次买多了怕吃不完呢……

客服:不会的啊,这两款量都不算太多的,一般一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下的邮费购买半包肉脯啦!

3、根据买家需求,优化关联推荐。

如何优化推荐?其实我们已经强调了太多。

所谓,三分问,七分听,盲目推荐产品不会有好效果。而提问的目的是为了缩小范围、锁定目标、挖掘需求。

能够优化关联推荐的前提是你要熟悉产品的特性,要站在对方的角度,像朋友一样给建议。(这个境界有些高)另外,优惠的活动要及时告诉买家,接待时要有主动营销的意识!

结语:

店铺的运营涉及到方方面面,每一个细节都不要轻视。而拥有一支专业、高效的客服势必会为店铺带来高的销售额。

然而,现在诸多商家的现状是客服询单率偏低、客服整体素质不高、专业知识和销售技巧缺乏,如何提高客服能力并将客服能力转化为销售是很多商家的症结所在。在这里,小编也为大家推荐一款产品:易邦天下。依托于苏宁10余年的客服经验,几十位专业商户经理为店铺把脉,关键是短时、有效!具体请看这里:易邦天下


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店铺:

爱莉美美妆专营店

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发表于 2017-4-15 12:54:03 |显示全部楼层
学习了学习了
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店铺:

圣牧官方旗舰店

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发表于 2017-5-16 17:49:21 |显示全部楼层
写的不错,学习学习,,还是有创意的。写得好,,可以读,了解一下顾客的心里。抓住顾客的需求。
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